Segundo o dicionário Aurélio, objeção é a razão ou argumento apresentado em oposição a uma tese previamente enunciada. Logo, o que são objeções de vendas? Objeções de vendas são quando os potenciais clientes com um interesse de compra se retraem e decidam não fechar negócio apresentando algum motivo.
Você que trabalha com vendas provavelmente já escutou enquanto está prospectando, negociando, tentando vender ou até mesmo prestes a “bater o martelo” para fechar o negócio, as seguintes objeções por parte dos clientes.
– “Não posso, estou sem tempo agora”
– “Gostei muito e estarei analisando, assim que finalizar eu entro em contato”
– “Achei seu produto/serviço muito caro”
– “No momento não posso me dispor do dinheiro”
– “Tenho um valor melhor com seu concorrente”
– “Vou conversar com minha esposa/marido e depois retorno”
– “Vou passar para os meus diretores/sócios e depois retornarei”
– “Obrigado, assim que eu estiver com uma resposta eu te ligo”
Qualquer empresa ou pessoa que venda alguma coisa, acabará encontrando essas “pedras no caminho”, e essas são só algumas das objeções que os clientes costumam usar, seja uma objeção verdadeira ou até mesmo o uso delas para evitar a continuidade do contato, pois existem casos em que essas objeções podem ser usadas apenas para finalizar a negociação, normalmente pela falta de interesse do cliente.
Para distinguir as objeções verdadeiras de objeções falsas, tenha em mente que as frases mais usadas pelos clientes podem ser as mesmas em ambas as situações. Entender as diferenças é crucial. Da mesma forma, ouvir ativamente seus clientes e focar neles, deve servir como um guia.
Se você ainda não passou por tal situação, então saiba que se for vender ou negociar algo, em algum momento você vai enfrentar esses tipos de objeções.
Em resumo, todas as objeções em vendas são as barreiras que os clientes colocam no contato de venda, desde o primeiro contato para a prospecção até a conclusão do negócio, sejam barreiras legitimas ou não.
E como superar essas objeções? Como convencer seu potencial cliente de que ele precisa do seu produto?
Para superar é necessário estar preparado tanto tecnicamente quanto emocionalmente para podermos contornar de forma exemplar uma objeção. Pois estar preparado tecnicamente é você ter conhecimento de mercado, é você conhecer seu cliente, conhecer a necessidade dele, conhecer as principais objeções para você ter um plano, uma estratégia sobre cada uma delas e principalmente conhecer seu produto. Já estar preparado emocionalmente é muito importante, pois em vendas, o principal objetivo é a busca pelo “sim”, e quando surge um “não” ele cai como um banho de água fria, e normalmente esse não vem com uma objeção. Por isso é muito importante estar preparado emocionalmente para você não paralisar ou gaguejar e acabar entrado em um estado de discordância ou em atrito com cliente pelo motivo da objeção. É necessário você lidar de forma tranquila e confiante, pois se você perder sua racionalidade, você perde toda sua técnica para contornar essas objeções. E vamos combinar que as objeções são comuns no dia a dia de um vendedor, mas a diferença é que esse profissional reconheça os obstáculos e encontra formas de contorná-las.
Para isso é necessário uma boa escuta ativa e um bom trabalho analisando as objeções de forma rápida para ver se são legítimas ou apenas resistências que podem ser superadas. Para superar as objeções, é interessante você tornar o ambiente amigável, para ter uma relação mais próxima, que possa entender a dor do cliente. Desta forma você consegue fazer o cliente ter uma maior vontade de entender seu produto/serviço.
Por isso, é importante estar preparado tecnicamente e emocionalmente, para que você possa escutar seus clientes e absorver ao máximo as informações que conseguir com tranquilidade e consiga defender e demonstrar o valor do seu produto com confiança. Para mostrar realmente o valor do seu produto, conheça a fundo o que você vende e o que ele pode suprir. Desta forma você conseguirá lidar e contornar algumas das objeções como os exemplos a seguir.
Uma das objeções de vendas que você mais vai escutar é “Não posso, estou sem tempo agora”, normalmente em seu primeiro contato em suas prospecções. Desta forma ele sinaliza que não está disposto a ouvir e muito menos negociar algo, pois ainda não reconhece o valor do seu produto ou serviço. Então é necessário encontrar formas de prender a atenção, seja por uma rápida apresentação do produto que você consiga informar e mostrar o valor do que você está vendendo. Se ele interferir em sua apresentação e continuar afirmando que não há tempo disponível, educadamente, pergunte qual seria o melhor dia e horário para você retornar ou até mesmo uma outra forma de contato para você enviar sua apresentação. Desta forma você pelo menos conquista mais um canal de comunicação.
Outras objeções de venda que você pode escutar depois de ter se apresentando, explicando e ter realizado uma boa conversa são “Obrigado, assim que eu estiver interessado eu te ligo” ou “Gostei bastante e estarei analisando, eu entro em contato”. Essas são objeções que você precisará analisar muito bem as expressões do cliente, pois podem ser objeções legitimas ou apenas utilizadas pelo cliente por falta de interesse. Você precisará rapidamente analisar se ele fingiu que entendeu o valor do seu produto/serviço, ou se entendeu, mas não quer comprar e deseja escapar, ou até mesmo se está com vergonha de perguntar e neste caso vai utilizá-las como desculpa para finalizar a conversa. A verdade é que você não sabe o porquê ele não quer comprar, então é importante você realiza algumas perguntas logo após apresentar o valor de seu produto/serviço. É necessário você entender e analisar o real motivo da objeção que você necessita contornar, perguntas como “Existe alguma dúvida sobre nosso produto?”, “você entende como esse produto pode acabar com o seu problema?”, ou “o que está faltando para batermos o martelo hoje?”, podem ajudar você a contornar a situação com o cliente que não entendeu, e que normalmente não irá pedir para explicar tudo de novo, e também com o cliente que entendeu o seu produto/serviço, possui um certo interesse, mas ainda está na dúvida se realmente precisa do seu produto/serviço. Assim você vai descobrir se realmente esse cliente não está realmente a fim de comprar por algum outro motivo e pronunciou uma dessas objeções, para se livrar da negociação.
Utilizando perguntas como essas, após uma objeção, podem ajudar a reforçar ainda mais um vínculo entre o vendedor e cliente, pois mostra que você não está buscando apenas fechar um negócio, mas também acabar com todas as dúvidas e incertezas do cliente. Assim, você gera maior confiança para que o potencial cliente tenha a percepção de que está fazendo um bom negócio.
Já as barreiras impostas referentes as situações financeiras, são objeções complicadas, fazer as perguntas chaves são de extrema importância, pois normalmente o cliente não compreendeu o valor do produto/serviço ou está jogando com você para tirar alguma vantagem. Ou novamente, em último caso pode ser que ele não está a fim de comprar por algum outro motivo e pronunciou uma dessas frases, para se livrar. Objeções como “Achei seu produto/serviço muito caro”, “No momento não posso me dispor do dinheiro”, ou “Tenho um valor melhor com seu concorrente”, são objeções que quando escutar, você deverá ter muita sensibilidade para reconhecer se o potencial cliente está mesmo disposto a comprar e se a única objeção é o preço. Por isso, antes de falar sobre valores, é muito importante mostrar todos os motivos que fazem o seu produto/serviço ser superior aos demais. Dessa forma, na hora de abordar os preços, o valor do seu produto/serviços já estará elencado. E em último caso, se necessário, entregue um melhor preço e faça comparações que comprovem que o seu produto/serviço tem as melhores qualidades pelo melhor preço. Então sempre que você se deparar com alguma objeção, não se esqueça de estar preparado tecnicamente e emocionalmente.
– Tenha escuta ativa, ouvir traz insights e visão analítica;
– Conheça muito bem o que você vende;
– Faça perguntas-chave, para você realmente saber o porquê;
– Seja confiante em seus argumentos;
– Defenda o valor do seu produto.
E lembre-se, esteja preparado para ter uma resposta ou solução para cada uma das objeções que normalmente surjam nas negociações do seu produtos/serviços. Pois as objeções nada mais são do que uma desconfiança ou medo de que o seu serviço ou produto realmente vale a pena. Afinal, quando os potenciais clientes não entendem o valor de seu produto/serviço e como funcionam, normalmente ele irá negá-lo.
Um bom vendedor não busca fazer uma venda, um bom vendedor busca conquistar um cliente. Vivemos na era digital onde o cliente é como um outdoor tanto para o positivo quanto para o negativo, por isso fidelizar é mais importante do que qualquer outra coisa e a fidelização de um cliente se inicia desde o primeiro contato. Mas isso é assunto para uma outra hora.
